Etudes de cas

Pour illustrer l'article précédent j'ai choisi une problématique pratico-pratique : commander une copie intégrale de mon acte de naissance.
Il ne s'agit pas d'une expertise à proprement parler mais d'un diagnostic.

Cas n°1 : je suis née à Paris. Je consulte Paris.fr

Points à capitaliser J
Formulaire :
Le choix d’un formulaire est adapté à l’objectif, puisque ce dernier permet de renseigner simplement un certain nombre d’informations singulièrement formatées.
Les libellés du formulaire sont clairs.
Une aide est proposée pour les items particuliers.
Les étapes sont structurées et identifiées. L’utilisateur y navigue sans contrainte.
Seules les informations essentielles sont affichées. Pas de parasitage de l’accomplissement de la tâche, ni de charge de travail inutile.

Points à améliorer L
En revanche, si le formulaire est efficace, il n’est pas aisément localisé dans le site.
La catégorisation de contenus très denses n’est pas optimale. Elle cloisonne les informations.
La navigation s’effectue au travers d’univers de contenus par l’intermédiaire de multiples menus imbriqués au fonctionnement original et porteur de confusion : chaque menu prend la place du précédent, dont le titre va s’afficher tantôt au-dessus, tantôt en dessous.

 
Ceci n’est ni cohérent, ni compatible avec les habitudes de lecture et de représentation mentale de l’internaute (de haut en bas et de gauche à droite).
Absence de visibilité sur le chemin parcouru dans l’arborescence ni possibilité de localisation dans le site.
Dans le formulaire, toutes les erreurs ne sont pas signalées : absence de contrôle des formats des champs de saisie de l’adresse. Le guidage pour la correction n’est pas optimal.
Enfin le graphisme sur le formulaire peut faire hésiter sur le caractère officiel de cette page : bandeau haut et logo irréguliers.

Un temps d’apprentissage du mode de navigation dans le site empêche d’atteindre facilement et rapidement mon exact objectif.
En revanche le formulaire, une fois localisé, est satisfaisant.

Compatibilité J
Charge mentale J
Homogénéité J
Flexibilité J
Contrôle de l’utilisateur J
Gestion des erreurs L
Guidage et navigation L

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Cas n°2 : je suis née à Créteil. Je consulte ville-creteil.fr

 

Points à capitaliser J
Un accès direct depuis la page d’accueil.

Formulaire :
Contenus structurés et identifiés.
 

Points à améliorer L

Le vocabulaire utilisé n'est pas parfaitement explicite : "formalités administratives" / "droits et démarches administratives" sont proches, induisant une confusion.
Guidage insuffisant : absence de rail de guidage ou indication de l’item sélectionné dans le menu.
Eléments éditoriaux non adaptés au Web, parasitant l’accomplissement de la tâche.
Graphisme perturbant : utilisation d’animations perturbantes et non indispensables.
Utilisation de liens peu explicites du type « cliquez-ici » qui vont à l’encontre des normes d’accessibilité. 

Formulaire :
Aucune aide proposée pour les items particuliers.
Les étapes ne sont pas marquées.
Règles typographiques relatives au Web bafouées, notamment par l’utilisation du rouge pour des messages qui ne sont pas des messages d’erreur.
Les messages d’erreur ne sont pas explicites.
Toutes les erreurs ne sont pas signalées : absence de contrôle des formats des champs de saisie.

Le site me permet d’atteindre mon objectif facilement et rapidement.
En revanche le formulaire, une fois localisé, est insatisfaisant.

Compatibilité J
Guidage et navigation J
Flexibilité J
Contrôle de l’utilisateur J
Gestion des erreurs L
Charge mentale L
Homogénéité L