Etudes de cas

Pour illustrer l'article précédent j'ai choisi une problématique pratico-pratique : commander une copie intégrale de mon acte de naissance.
Il ne s'agit pas d'une expertise à proprement parler mais d'un diagnostic.

Cas n°1 : je suis née à Paris. Je consulte Paris.fr

Points à capitaliser J
Formulaire :
Le choix d’un formulaire est adapté à l’objectif, puisque ce dernier permet de renseigner simplement un certain nombre d’informations singulièrement formatées.
Les libellés du formulaire sont clairs.
Une aide est proposée pour les items particuliers.
Les étapes sont structurées et identifiées. L’utilisateur y navigue sans contrainte.
Seules les informations essentielles sont affichées. Pas de parasitage de l’accomplissement de la tâche, ni de charge de travail inutile.

Points à améliorer L
En revanche, si le formulaire est efficace, il n’est pas aisément localisé dans le site.
La catégorisation de contenus très denses n’est pas optimale. Elle cloisonne les informations.
La navigation s’effectue au travers d’univers de contenus par l’intermédiaire de multiples menus imbriqués au fonctionnement original et porteur de confusion : chaque menu prend la place du précédent, dont le titre va s’afficher tantôt au-dessus, tantôt en dessous.

 
Ceci n’est ni cohérent, ni compatible avec les habitudes de lecture et de représentation mentale de l’internaute (de haut en bas et de gauche à droite).
Absence de visibilité sur le chemin parcouru dans l’arborescence ni possibilité de localisation dans le site.
Dans le formulaire, toutes les erreurs ne sont pas signalées : absence de contrôle des formats des champs de saisie de l’adresse. Le guidage pour la correction n’est pas optimal.
Enfin le graphisme sur le formulaire peut faire hésiter sur le caractère officiel de cette page : bandeau haut et logo irréguliers.

Un temps d’apprentissage du mode de navigation dans le site empêche d’atteindre facilement et rapidement mon exact objectif.
En revanche le formulaire, une fois localisé, est satisfaisant.

Compatibilité J
Charge mentale J
Homogénéité J
Flexibilité J
Contrôle de l’utilisateur J
Gestion des erreurs L
Guidage et navigation L

_______________________________________________________________________

 

Cas n°2 : je suis née à Créteil. Je consulte ville-creteil.fr

 

Points à capitaliser J
Un accès direct depuis la page d’accueil.

Formulaire :
Contenus structurés et identifiés.
 

Points à améliorer L

Le vocabulaire utilisé n'est pas parfaitement explicite : "formalités administratives" / "droits et démarches administratives" sont proches, induisant une confusion.
Guidage insuffisant : absence de rail de guidage ou indication de l’item sélectionné dans le menu.
Eléments éditoriaux non adaptés au Web, parasitant l’accomplissement de la tâche.
Graphisme perturbant : utilisation d’animations perturbantes et non indispensables.
Utilisation de liens peu explicites du type « cliquez-ici » qui vont à l’encontre des normes d’accessibilité. 

Formulaire :
Aucune aide proposée pour les items particuliers.
Les étapes ne sont pas marquées.
Règles typographiques relatives au Web bafouées, notamment par l’utilisation du rouge pour des messages qui ne sont pas des messages d’erreur.
Les messages d’erreur ne sont pas explicites.
Toutes les erreurs ne sont pas signalées : absence de contrôle des formats des champs de saisie.

Le site me permet d’atteindre mon objectif facilement et rapidement.
En revanche le formulaire, une fois localisé, est insatisfaisant.

Compatibilité J
Guidage et navigation J
Flexibilité J
Contrôle de l’utilisateur J
Gestion des erreurs L
Charge mentale L
Homogénéité L

 

Ergonomie des sites Web

Outre les critères de Bastien et Scapin ou de Ravden et Johnson, les normes ISO 14915 et 9241, l’identification des problèmes d’utilisabilité d’un site Web ou d’un applicatif passe par les incontournables heuristiques issus des travaux de Nielsen et retranscrits pour le Web par Instone.

Les questions à se poser sont simples :

Compatibilité :
Le produit est-il adapté à son utilisateur et à ses besoins ? Emploie-t-il son vocabulaire ?

Guidage :
Les informations sont-elles clairement et visuellement catégorisées ?
Le guidage est-il suffisant ? Aide-il l’internaute à progresser et à se localiser dans le site ?
L’utilisateur est-il incité à effectuer des actions spécifiques ?
Un feed-back des actions de l’utilisateur est-il proposé ?
L’état du système est-il clairement notifié (erreur, chargement en cours etc.) ?

Charge mentale :
Les activités de lecture, mémorisation, saisie sont-elles minimales ?
Le nombre d’étapes nécessaires à l’atteinte d’un but est-il limité ?

Homogénéité :
L’architecture, le fonctionnement, le design du produit sont-il cohérents ? Homogènes ?

Flexibilité :
Propose-t-on une souplesse dans l’atteinte des objectifs ? Plusieurs chemins sont-ils prévus pour la réalisation d’une tâche ?

Contrôle de l’utilisateur :
L’utilisateur garde-t-il toujours la main ?

Gestion des erreurs :
Les erreurs sont-elles prévenues ? Les messages d’erreur sont-ils explicites quant à l’état du système et aux actions de corrections à entreprendre ?

La question principale est évidemment :
Le site ou le logiciel me permet-il d’atteindre facilement et rapidement mon exact objectif ?

Web 2.0 San Francisco 2007

Du 17 au 19 octobre se sont réunis les incontournables du Web 2.0.
Toutes « générations » confondues, chacun y va de son annonce.

Deux d'entre elles ont retenu mon attention :

Un outil de développement de Mashup selon Microsoft
Vous êtes développeur ou simple technophile ? Vous rêviez de réaliser des sites Web, de créer des widgets, de les partager sur des réseaux sociaux type Facebook ou Windows Live Spaces ?
C'est aujourd’hui possible pour tous grâce à la version bêta de Popfly.
Merci Microsoft !

Un « Web sémantique » pour Radar Networks.
Au-delà des réseaux sociaux qui prolifèrent depuis quelques mois, la version bêta de Twine, propose une technologie, le « Web sémantique », s'appuyant sur des algorithmes d'analyse linguistique et d'intelligence artificielle afin d’interpréter leurs interrelations.
Objectif : faciliter les processus de recherche et d'échange, tout type d'informations confondus : e-mail, RSS, photos, vidéos, etc.
Le Web 3.0 est-il né ?

Le Web 2.0, évolution technologique ou évènement sociétal ?

Le Web 2.0, aujourd’hui reconnu comme un phénomène social, a vu le jour au tout début du second millénaire.
En 2005, Tim O’Reilly le définit dans son article What is Web 2.0 comme le substrat d’une intelligence collective prenant son assise sur des services et applications en ligne, en opposition à la juxtaposition de sites indépendants les uns des autres offertes par le Web originel.

En effet, si le Web peut être défini comme un système d'information multimédia utilisé sur l'Internet et basé sur la technologie de l'hypertexte, le Web 2.0 peut être considéré comme un concept de partage de connaissance offrant une place centrale à l’internaute.
Au-delà d’une évolution technologique, le Web 2.0 relève donc d’un concept d’universalisation de la connaissance enrichi d’une dimension collaborative.

Une évolution technologique
L’utilisation d’Ajax, du XHTML, des CSS 2.0 et autres RSS constitue un critère de catégorisation d’un site parmi les sites Web 2.0
On ne peut cependant pas parler de ‘révolution’ technologique, puisque le Web 2.0 repose sur des technologies datant parfois de plus d’un lustre (Ajax est en effet un acronyme relatif à l’utilisation de technologies existantes : Javascript et XML).
Qui plus est les applications les plus vulgarisées du Web 2.0, que sont les blogs et wikis, n’utilisent pas ou peu ces technologies.
Bien qu’on ne puisse parler de ‘révolution’ technologique on assiste néanmoins à une véritable évolution dans l’utilisation des technologies propres aux sites Web 2.0 : il s’agit de rendre les sites plus ergonomiques.

Des sites Web plus ergonomiques
Il est indéniable que le Web 2.0 améliore l’expérience-utilisateur.
Les applications du Web 2.0 offrent un champ de satisfaction qui peut être simplement démontré par la présentation succincte de ses principales fonctions :
Accès à un champ croissant de connaissances
Bases ouvertes et/ou communes
Syndication
RSS
Utilisation plus intuitive d’applicatifs en ligne
Services Web et plateformes collaboratives (de la suite bureautique à l’agenda partagé)
Utilisabilité accrue et meilleure adéquation de l’interface à son utilisateur
Personnalisation d’ihm modulables
Généralisationdu glisser-déposer
Navigation plus rapide
Absence de rechargement systématique de la page
Diminution du nombre d’étapes dans l’atteinte d’un objectif (moins de pages à parcourir pour acheter ou s’informer en ligne)

Je me dois cependant de souligner que pour autant le Web 2.0 se révèle parfois anti-ergonomique.
Il n’est pas l’ami de l’utilisateur qui ne peut accéder à la page dont il a copié l’url.
Il n’est pas l’ami du développeur qui se voit dans l’obligation de créer des boutons de navigation pour pallier le fait que le Web 2.0 rend ceux du navigateur inutilisables.

Une place centrale pour l’internaute
Le Web 2.0 se définit au-delà de l’évolution technologique.
Les sites, devenus collaboratifs, offrent un place de choix aux internautes qui deviennent rédacteurs et apportent chacun leur pierre au développement en participant à la globalisation de l’information (Wikipédia, WikiBooks, Wikinews …).
L’internaute ne bénéficie plus seulement de l’apport du Web ; il y contribue dans une mesure qu’on peut qualifier de ‘large’ au vu des chiffres : entre décembre 2004 et décembre 2006, le nombre de blogs dans le monde est passé de 5,4 à 63,1 millions dont (55 % seraient actifs) selon Technorati. La blogosphère a donc vu sa taille multipliée par plus de 11 en 2 ans.

Universalisation de la connaissance et dimension collaborative
Les concepts novateurs à l’origine de l’essor du Web 2.0 comptent parmi eux les blogs, wikis, tags et autres réseaux sociaux.
Le Web 2.0 permet de s’enrichir mais aussi d’offrir : contenu personnel du quotidien du blogueur agrémenté des commentaires de ses lecteurs, ou encore bases de données et d’articles partagés - voire communs - de rédacteurs de wikis ou d'utilisateurs
de Digg-like.
Le web 2.0 c'est aussi la possibilité de s’ouvrir aux autres. Pour preuve la forte croissance des réseaux sociaux tels que Viadeo, Facebook ou Linkdln, permettant de créer et enrichir un réseau de relation en peu de temps.

Attention à la poudre aux yeux
Si ses nombreux avantages sont indéniables, les détracteurs du Web 2.0 y opposent certains inconvénients et envisagent cette [r]évolution sous un tout autre angle : celui du buzz.
Partant du principe que le web 2.0 repose plus sur de nouvelles utilisations de technologies Web que sur l’utilisation de nouvelles technologies Web ; y ajoutant que le Web 2.0, souvent mis en avant pour ses velléités ergonomisantes, peut se révéler anti-ergonomique ; le Web 2.0 pourrait-il révéler une stratégie marketing sous-jacente visant à attirer l’internaute en quête d’innovation et par là-même à augmenter son audience ?
Si tel est le cas, le buzz en vaut sûrement la chandelle, non ?

Vous faire votre opinion
Quelques sites (certains sont issus des Web 2.0 Awards) pour en juger, ou simplement pour s’initier
Vidéo : Youtube
Guide des blogues : Technorati
Cartes : Google Maps
Diffusion de fils RSS : Feedburner
Photos : Flickr
Page d'accueil : Netvibes
Annuaire RSS : la Moooche

Pour aller plus loin, vous pouvez aussi vous rendre à San Francisco en Octobre pour assister à la Conférence dédiée au Web 2.0

 

 Voir aussi le site ergoetic.com

Laetitia Courchamp, Ergonome Senior

Consultante en Ergonomie depuis 10 années dans divers secteurs, je participe activement à la conception, l’évaluation et l’évolution de sites Web et applications, directement auprès des équipes de la MOE ou en assistance à la maîtrise d’ouvrage.

Retrouvez plus d'informations sur mon profil Viadeo et sur mon site ergoetic.